Konflikte lösen

„Über Respekt und Souveränität“

»Papa, ich bin Streitschlichter!« kam meine Tochter eines Tages aufgeregt aus der Schule. »Und was musst du da machen?« Sie lachte mich an: »Wenn sich zwei in der Pause kabbeln, soll ich denen sagen, dass das blöd ist. Aber nicht so direkt, sondern ich muss das denen so sagen, dass sie es selber merken.«

Natürlich ist Konfliktlösung im Beruf etwas anderes als in einer Grundschule, aber im Kern hatte meine Tochter Recht: Konfliktlösung ist erfolgt, wenn die beteiligten Personen Einsicht zeigen – wenn »sie es selber merken.«

Konflikte sind völlig normal. Überall, wo Menschen zusammen sind, gibt es Konflikte, oft mit banalen Ursachen. Treten Konflikte jedoch in Unternehmungen auf, wirken sie direkt auf den Erfolg. Negativ. Stichworte sind gestörtes Betriebsklima, Demotivation, innere Kündigung und sogar Sabotage. Deshalb sind Konflikte schleunigst zu beheben.

Zwei Eckpfeiler sind dabei äußerst wichtig: Respekt und Souveränität. Man muss lernen, andere Sicht- und Vorgehensweisen zu respektieren und souverän mit Konfliktsituationen umzugehen.

Grundsätzlich gibt es fünf Hilfestellungen um Konflikte zu lösen:

Einen Konflikt dann zu lösen, wenn er eintritt, ist kaum möglich: Dann ist zu viel Emotion im Spiel. Konfliktlösungen brauchen Zeit – und die muss man mit den Betroffenen planen, genauso wie die Bereitschaft aller, den Konflikt beizulegen. Denn Konflikte sind nur lösbar, wenn die Bereitschaft dazu da ist. In separaten Treffen lässt sich das klären. Grundsätzlich gilt: Konflikte löst man nicht im Vorbeigehen.

Sorgen Sie dafür, dass die Beteiligten sich wahrnehmen und ihre Sichtweise gegenseitig nachvollziehen können. Dazu muss man hinzuhören und Fragen stellen – offene Fragen, die keine Rechtfertigung provozieren: Wie haben Sie die Situation erlebt? Können Sie bitte einmal das Problem aus Ihrer Sicht beschreiben?

Konflikte sind emotional, also lassen Sie Emotionen zu. Animieren Sie dazu, über Gefühle zu sprechen. Schaffen Sie dafür eine vertrauensvolle Umgebung. Äußern Sie selbst Ihre Gefühle bei diesem Konflikt. Bringen Sie Ihrem Gegenüber und seinen Gefühlen größtmögliche Wertschätzung entgegen, fordern Sie dieses aber auch Ihrerseits ein.

Lösungen bauen auf den kleinsten gemeinsamen Nenner. Worauf können sich alle einigen? Geben Sie allen die Chance, ihren Ansatz noch einmal zu formulieren. So haben alle ein gleiches Verständnis. Bleiben Punkte offen, erarbeiten und diskutieren Sie Lösungsansätze und lassen Sie diese dann offen stehen. Klären Sie aber verbindlich, wie Sie damit umgehen wollen. Offene Punkte nicht zu lösen, ist keine Option.

Konflikt gelöst? Herzlichen Glückwunsch. Jetzt können Sie wieder zum Tagesgeschäft übergehen. Tatsächlich? Was passiert in der nächsten kritischen Situation? Bricht der Konflikt dann wieder auf? Deshalb: Vereinbaren Sie schon bei der Konfliktlösung wenigstens einen Folgetermin. Stehen noch alle zur Lösung? Wenn dieser Check in entspannter Situation stattfindet, stärkt das die gemeinsame Vereinbarung.